服務流程
三河市金寶馬紙制品有限公司
售后服務管理制度和緊急訂單應急處理流程
第一條、總則：
為求增進經營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現。為了加強售后服務的工作，提供"專業、高效、規范、熱情"的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策。樹立良好的企業形象，本著"一切追求高質量，用戶滿意為宗旨"的精神。以"最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量"的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
第二條、售后服務工作守則：
1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。
3、負責公司所銷售產品售后服務工作。
4、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制。
5、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。
6、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。
7、一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。
8、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。
9、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。
10、對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。
第三條、產品服務措施：
1、保修期內：
自產品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門質量服務，產品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。
2、保修期外：
提供高效的服務承諾，在保修期滿后因企業生產原因造成產品損壞的，我公司只收取適當的成本費、服務費和差旅費，并保證提供最優惠價格的售后維修服務。
3、提供備用產品替換服務：
不論在保修期內或保修期滿后，產品在任何使用過程中如出現損壞的，售后部門應立即響應到達用戶故障現場，所有服務作業，本市市區采用2小時，其他市區采用4小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內8小時（特殊情況除外）。應保證客戶生產系統正常工作，不影響客戶使用。
4、定期回訪、回訪內容服務：
產品在驗收合格之日起，售后部門應與客戶建立售后服務溝通，長期為客戶提供技術咨詢、現場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期與客戶溝通產品使用情況并及時向公司領導反饋信息。
第四條、售后服務作業程序：
1、公司售后部門接到客戶報修電話或文件時，應將客戶的名稱、地址、電話、產品型號等登記。并派技術人員趕赴現場。
2、技術人員前往客戶現場服務，應立即進行維修。
3、凡服務現場不能處理妥善者，應由技術員與生產人員研究解決辦法。與客戶協商解決故障時間，并請客戶諒解。
4、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請生產主管予以協助。
5、對返修產品應注明故障原因。
第五條、客戶意見：
1、本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，將對客戶電話意見調查所得結果，作為改進服務措施的依據。
2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，售后部應特別加以重視，認真處理，建立本公司售后服務的良好信譽。
3、售后部門應將當天客戶"報修記錄"送至派遣的服務人員手中，當即受理。
4、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，售后部應即提交總經理核閱，并將處理情況告知該客戶；其屬一般性質者，售后部自行酌情處理之，應將處理結果以書面或電話通知該客戶。
6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，售后部應經常與服務人員及公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第六條、管理體制和應急預案措施：
1、管理體制：
?。?）、公司設專門售后部及售后服務人員，部門應做好售后服務的備品庫存工作。
?。?）、服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）＜2%。
?。?）、售后服務部門負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
?。?）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，一經發現則予以解雇。
?。?）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司合作企業的形象。
2、應急預案措施：
?。?）、服務人員在產品維修現場不能解決問題的，應及時更換備品，盡量不影響客戶的正常使用。
?。?）、公司庫應保證庫存充足，每3天要清點一次，應對突發事件的需要及時。
?。?）、服務部門應由專人管理，及時應對客戶的需求。
?。?）、緊急訂單售后流程圖。如流程圖所示，要求從"收到緊急訂單"至"貨到需貨單位"的流程必須在客戶要求時限內完成。
